Marketing сommunication during the crisis: strategies for customer recovery and retention = Маркетингові комунікації під час кризи: стратегії для відновлення та утримання клієнтів

Abstract

During an economic crisis, customers’ purchasing ability decreases, and company revenues become unpredictable. However, the crisis is not always a negative phenomenon and a profit decline but a chance to improve the company’s performance. Innovativeness, client orientation, customer retention, and close interaction with them are key to business development success. The article complemented the theoretical aspects of crisis management. It also substantiates the importance of strategic marketing and the formation of marketing strategies in crisis management. The authors highlighted the causes of customer outflow and the increasing importance of customer retention. The paper identified and substantiated the basic principles and methods of building an anti-crisis marketing strategy for customer recovery and retention. The authors indicated the main goal of the strategy, which is to increase profits and reduce the cost of attracting new customers. They also described the indicators for evaluating the customer retention process. The study analyzed the concepts, strategies, and tools for customer recovery, retention, and acquisition and identified their features. Their application in the practical activities of a company during a crisis period was grounded in overcoming crises and promoting successful company operations in the current and future periods.

Під час економічної кризи купівельна здатність клієнтів падає, а доходи компанії стають непередбачуваними. Проте криза – це не завжди негативне явище та зниження прибутку, а шанс покращити роботу компанії. Інноваційність, клієнтоорієнтованість, утримання клієнтів і тісна взаємодія з ними є запорукою успіху розвитку бізнесу. Стаття доповнила теоретичні аспекти антикризового менеджменту. Також обґрунтовується важливість стратегічного маркетингу та формування маркетингових стратегій у антикризовому управлінні. Автори висвітлили причини відтоку клієнтів і зростаючу важливість утримання клієнтів. У роботі визначено та обґрунтовано основні принципи та методи побудови антикризової маркетингової стратегії відновлення та утримання клієнтів. Автори вказали основну мету стратегії, яка полягає в збільшенні прибутку і зниженні витрат на залучення нових клієнтів. Також описали показники для оцінки процесу утримання клієнтів. Дослідження проаналізувало концепції, стратегії та інструменти відновлення, утримання та залучення клієнтів і виявило їх особливості. Їх застосування в практичній діяльності підприємства в кризовий період було обґрунтовано для подолання кризових явищ та сприяння успішній діяльності підприємства в поточному та майбутньому періодах.